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Observations préliminaires de la CAA à l’appui du projet de loi C-49, Loi apportant des modifications à la Loi sur les transports au Canada et à d’autres lois concernant les transports ainsi que des modifications connexes et corrélatives à d’autres lois

Comparution devant le Comité sénatorial permanent des transports et des communications
28 février 2018

Présenter par: Ian Jack, directeur général, communications et relations gouvernementales

Bonsoir. J’aimerais d’abord remercier les sénateurs de m’avoir invité à venir aujourd’hui formuler des observations sur le projet de loi C-49, et plus particulièrement sur les droits des voyageurs aériens. Je vais commencer en présentant rapidement la CAA et ce qui l’a poussée à jouer un rôle de premier plan dans le débat sur les droits des voyageurs aériens.

La CAA a été fondée en 1913 en tant qu’organisme sans but lucratif représentant les intérêts des automobilistes. Le monde a bien changé depuis, et notre association aussi. Nous rassemblons aujourd’hui plus de 6 millions de membres d’un océan à l’autre, avec des services qui dépassent largement la seule assistance routière.

En fait, grâce à nos services en ligne et à notre réseau comptant plus de 150 points de service, la CAA est devenue l’un des plus grands exploitants d’agences de voyages d’agrément au Canada. Restant au demeurant un OSBL, nous travaillons d’abord et avant tout dans l’intérêt de nos membres et des voyageurs canadiens.

Nos agents interagissent chaque jour avec des voyageurs aériens. Nous maîtrisons donc ce marché, ce qui nous permet en toute connaissance de cause de prendre clairement position en faveur des droits des voyageurs aériens tout en reconnaissant que les intérêts des consommateurs sont mieux servis lorsque les transporteurs se livrent une saine concurrence.

Si le régime de protection des voyageurs aériens a progressé ces dernières années aux États-Unis et en Europe, on ne peut pas en dire autant du Canada. Résultat : le traitement réservé aux voyageurs canadiens accuse maintenant un sérieux retard.

Il est temps de retrousser nos manches et de mieux protéger les voyageurs aériens de notre pays, et l’actuel projet de loi nous semble être un pas dans la bonne direction.

Il est d’ailleurs très attendu de la population. Un sondage mené par la CAA a révélé que 91 % des Canadiens trouvent qu’il est grand temps que le Canada ait sa propre charte des voyageurs aériens.

Le projet de loi C-49 vient régler plusieurs points sur lesquels nous avons milité ces dernières années. Bien sûr, de nombreux éléments qui importent aux consommateurs ne seront traités en détail que lors du processus d’élaboration des règlements qui suivra l’adoption du projet de loi. Par exemple, la définition du « traitement » dont bénéficieront les passagers dans des situations précises et les niveaux de compensation pour différentes infractions devront être écrits noir sur blanc, tout comme la définition de ce qui constitue une « défaillance mécanique relevant du transporteur ».

En effet, même avec les meilleures intentions du monde, un projet de loi qui n’aboutirait que sur des compensations dérisoires, accordées seulement dans des circonstances exceptionnelles ou difficilement accessibles à tous aura des relents de fiasco. Nous devons tous veiller à ce que cette situation ne se produise pas.

Faire en sorte que les voyageurs aériens connaissent leurs droits sera ensuite indispensable, la CAA le reconnaît. Le régime de protection devra donc être clair, transparent, équitable et conséquent. Et le processus de réclamation auprès des compagnies aériennes devra être simple, voire s’activer de lui-même dès que requis. Car lorsqu’il y a lieu de compenser le client, le respect des droits des voyageurs devrait d’emblée être l’approche privilégiée par les compagnies aériennes.

La CAA a été ravie d’entendre le ministre Garneau et le président et premier dirigeant de l’OTC Scott Streiner affirmer que le régime sera proactif et conçu de façon à ce que les compagnies aériennes aient à dédommager les consommateurs quand une compensation est due.
Les consommateurs ne devraient solliciter l’OTC qu’en dernier recours, en cas de manquement de la part de la compagnie aérienne. Un autre avantage d’un tel système serait que l’OTC pourrait alors se concentrer sur les plaintes plus complexes et s’adonner plus activement à des vérifications de conformité pour s’assurer que les droits des consommateurs sont bel et bien respectés.

Un rapport récent du Bureau européen des unions des consommateurs a révélé que seulement 1 voyageur aérien sur 4 en Europe obtient l’indemnisation prévue à la suite d’un retard indu, les compagnies aériennes n’étant pas tenues de la verser automatiquement. Avec tous les efforts que nous avons tous déployés jusqu’à maintenant dans ce projet, nous voulons éviter à tout prix ce scénario.

Avant de conclure, j’aimerais évoquer combien les rapports sur le rendement des compagnies aériennes, qui mesurent les paramètres du régime de protection des voyageurs, sont névralgiques.
Aux États-Unis, ces statistiques sont publiées chaque mois. Cela permet bien sûr aux consommateurs et aux autres intervenants d’évaluer la performance des compagnies, mais crée aussi une heureuse concurrence encourageant ces dernières à améliorer les services et traitements qu’elles offrent aux voyageurs. Les données recueillies devraient donc reprendre les exigences de la nouvelle législation et être rendues publiques dans les meilleurs délais. Cette transparence encouragera la droiture.

La CAA appuie les dispositions du projet de loi C-49 relatives aux droits des passagers aériens. Nous participerons au processus réglementaire pour nous assurer que les intérêts des consommateurs demeurent au centre du travail effectué. C’est un prérequis incontournable pour que le nouveau système soit une réussite aux yeux des Canadiens.

Ne l’oubliez pas, le voyageur moyen du Canada, qui correspond aussi à notre client type, ne jouit généralement pas des protections qui accompagnent les billets des catégories supérieures.
Si nous parvenons à élaborer correctement la réglementation connexe au projet de loi, nous serons en mesure d’aider, avant tout, ce vaste segment de la population.

Nous vous exhortons donc à demeurer bien engagés dans ce dossier, au-delà des présentes audiences, pour vous assurer que le nouveau régime soit efficace et profitable pour tous les voyageurs canadiens.

Je vous remercie de l’attention que vous m’avez accordée, et reste à votre disposition pour toute question.



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