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Remarques de la CAA à l’appui du projet de loi C-49, Loi apportant des modifications à la Loi sur les transports au Canada et à d’autres lois concernant les transports ainsi que des modifications connexes et corrélatives à d’autres lois

Comparution devant le Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités de la Chambre des communes
14 septembre 2017

Bonjour à tous. J’aimerais d’abord remercier les membres du Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités d’avoir invité l’Association canadienne des automobilistes – la CAA – à venir aujourd’hui formuler des observations sur le projet de loi C-49, et plus particulièrement sur les droits des voyageurs aériens. Je vais commencer en présentant un peu d’information générale sur notre association.

La CAA a été fondée en 1913 dans le but de représenter les intérêts des automobilistes. Le monde a bien changé depuis cette époque, et nous aussi. Nous avons aujourd’hui 6,2 millions de membres d’un océan à l’autre, et les services que nous leur offrons dépassent largement le cadre de l’assistance routière.

En effet, si nous sommes ici aujourd’hui, c’est que la CAA est aussi devenue l’un des plus grands exploitants d’agences de voyages d’agrément au Canada, notamment grâce à notre réseau de boutiques et à nos services en ligne. Cela dit, nous demeurons une OSBL, et nous travaillons d’abord et avant tout dans l’intérêt de nos membres, y compris ceux qui voyagent.

Nos agents sont tous les jours en interaction avec des voyageurs aériens. Nous comprenons bien ce marché, ce qui nous permet d’adopter une position solide et éclairée en faveur des droits des voyageurs aériens, tout en reconnaissant que les intérêts de ces consommateurs sont mieux servis lorsque les transporteurs se livrent une saine concurrence.

Le régime de protection des voyageurs aériens est demeuré inchangé depuis plusieurs années au Canada, si bien que le traitement réservé aux voyageurs canadiens accuse maintenant un sérieux retard comparativement à ce qui est offert aux voyageurs américains et européens. Il est temps de retrousser nos manches et de mieux protéger les voyageurs aériens de notre pays.

Un sondage mené par la CAA bien avant les derniers incidents impliquant des compagnies aériennes avait d’ailleurs révélé que 91 % des Canadiens trouvaient que le Canada était dû pour avoir sa propre charte des voyageurs aériens.

Le projet de loi C-49 vient régler plusieurs points pour lesquels nous avons milité ces dernières années. Il a donc notre appui, puisqu’il aidera vraiment à mieux protéger le public voyageur.

Cela dit, le projet de loi n’est pas parfait. Il laisse entre autres à un futur processus réglementaire le soin de régler des aspects très importants du traitement et des dédommagements prévus pour les voyageurs – combien ils recevront, et quand, notamment. Même si ses intentions sont bonnes, le projet de loi sera considéré un échec si, au bout du compte, les voyageurs lésés ne reçoivent qu’un maigre coupon-rabais en guise d’indemnisation. Nous devons tous veiller à ce que cette situation ne se produise pas, et nous vous encourageons vivement à suivre de près ce prochain processus.

Voici ce que nous apprécions du projet de loi C-49 :

  • Il s’applique à toutes les compagnies aériennes, qu’elles soient canadiennes ou étrangères, ainsi qu’à tous les voyageurs, qu’ils soient
  • Canadiens ou non, afin d’éviter que certains passagers soient moins bien traités que d’autres.
  • Il prévoit l’établissement de normes minimales concernant le traitement des passagers et les indemnités à verser en cas de retard, d’annulation, de surréservation ou de bagage perdu ou endommagé.
  • Il traite de l’obligation, pour le transporteur, de veiller à ce que les enfants aient un siège à côté de leurs parents, et ce, sans frais supplémentaires.
  • Il permet à l’Office des transports du Canada de recueillir et d’observer des données sur la manière dont les transporteurs traitent leurs passagers.
  • Enfin, il donne à l’Office le pouvoir d’étendre ses décisions aux autres passagers d’un même vol qui auraient été lésés de la même manière.

Toutefois, le projet de loi demande à ce qu’une plainte soit déposée par un passager avant que toute action puisse être entreprise. Comme M. David Emerson et M. Scott Streiner, le premier dirigeant de l’Office des transports du Canada, l’ont fait remarquer plus tôt cette semaine, le régime de protection serait plus efficace si l’Office avait le pouvoir d’ouvrir ses propres enquêtes lorsqu’il le juge nécessaire et la capacité d’appliquer ses décisions à l’ensemble de l’industrie, plutôt qu’aux passagers d’un même vol seulement, lorsqu’une situation touche les normes minimales de traitement.

Il est d’ailleurs intéressant de noter que si l’OTC a pu convoquer une audience publique sur l’affaire ayant impliqué Air Transat il y a quelques semaines, c’est uniquement parce qu’il s’agissait d’un vol international. S’il avait été question d’un vol intérieur, l’OTC n’aurait pas eu le pouvoir de décider par lui-même de tenir une audience, même sous le régime du projet de loi C-49. Et si rien ne change, l’OTC ne pourra pas non plus enquêter sur tout problème d’ordre systémique qu’il pourrait déceler, à moins qu’il en fasse la demande au ministre ou qu’une plainte soit formulée.

Il convient aussi de souligner que la réglementation établira vraisemblablement des règles précises pour certaines situations – par exemple, que pour un retard de « X » heures imputable à une compagnie aérienne, les passagers doivent recevoir une compensation « Y ». Or, selon le projet de loi actuel, il faudra quand même qu’une plainte soit déposée par un passager pour qu’une indemnisation puisse être versée. Considérant que les transporteurs connaîtront d’emblée les règles du jeu, ils sauront très bien quand ils seront en faute ou non – alors pourquoi attendre une plainte? Ne devrait-on pas plutôt indemniser les voyageurs de façon proactive dans ces situations?

C’est un élément important à considérer, surtout quand on sait que le Bureau européen des unions de consommateurs a conclu dernièrement que seulement 1 voyageur aérien sur 4 en Europe obtenait l’indemnisation qui lui est due à la suite d’un long retard, les compagnies aériennes n’étant pas tenues de la verser automatiquement. L’ajout d’une telle clause permettrait aussi à l’OTC de se concentrer sur les plaintes plus complexes.

Selon l’Association du transport aérien international (IATA), une soixantaine de pays ont déjà adopté un régime protégeant les droits des voyageurs aériens. Les voyageurs du Canada, pour leur part, sont depuis trop longtemps assujettis aux politiques respectives de chaque compagnie aérienne, et doivent en plus se soumettre à un processus inutilement laborieux auprès de l’OTC en cas de plainte.

Même si la grande majorité des voyages aériens se déroulent sans anicroche, il serait utile pour tout le monde – y compris pour les voyageurs et pour les membres de l’industrie – d’avoir un ensemble de normes clairement définies. Les transporteurs auraient alors une chance équitable de se livrer concurrence.

Mais encore, comme je l’ai mentionné précédemment, l’efficacité du nouveau régime dépendra du processus réglementaire à venir. En tant que protecteur des consommateurs, la CAA espère que ce processus permettra d’atteindre cinq objectifs en particulier :

  • Un : des conditions rédigées en langage clair et simple par les transporteurs, afin d’être faciles à comprendre par le commun des voyageurs;
  • Deux : des indemnisations et des normes minimales garantissant aux voyageurs qu’ils seront bien traités – comme l’a dit la secrétaire parlementaire Karen McCrimmon, il faut s’assurer que les transporteurs n’aient aucun avantage à mal servir leurs clients;
  • Trois : une communication proactive par les compagnies aériennes des indemnisations et des normes minimales auxquelles le consommateur a droit;
  • Quatre : des évaluations récurrentes pour vérifier que la réglementation et les indemnisations conviennent toujours;
  • Et cinq : la publication périodique de rapports détaillant comment les transporteurs traitent les passagers et gèrent leurs bagages – car la transparence encourage la droiture.

Nous allons participer à ce processus réglementaire pour nous assurer que les intérêts des consommateurs soient encore et toujours pris en compte. C’est un prérequis incontournable si on veut que les Canadiens applaudissent à ce nouveau régime.

En effet, le voyageur moyen du Canada, qui correspond aussi à notre client type, ne jouit généralement pas des protections qui accompagnent les billets de catégories supérieures. Si nous parvenons à élaborer correctement la réglementation connexe au projet de loi, nous serons en mesure d’aider, avant tout, ce vaste segment de la population.

Nous vous exhortons donc à demeurer bien engagés dans ce dossier, au-delà des présentes audiences, pour vous assurer que le nouveau régime soit efficace et profitable pour tous les voyageurs aériens du Canada.

Je vous remercie de l’attention que vous m’avez accordée, et serai content de répondre à vos questions. Merci.

[FIN]



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