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Le Canada peut offrir mieux aux voyageurs aériens

91 % des Canadiens jugent qu’il est important d’avoir un code national pour protéger les voyageurs aériens.

L’Association canadienne des automobilistes (CAA) représente le public voyageur depuis 1913 en plus d’être, depuis plusieurs décennies, l’un des plus grands exploitants d’agences de voyages d’agrément au pays.

Nous militons au nom de plus de 6 millions de membres afin que les droits des usagers du transport aérien soient clarifiés et améliorés.

Aux États-Unis et dans l’Union européenne, les autorités ont légiféré avec vigueur pour protéger les voyageurs aériens. Nous croyons que les Canadiens n’en méritent pas moins : lorsqu’un incident se produit, ils devraient pouvoir connaître leurs droits et les moyens de les revendiquer.

Après d’intenses pressions exercées par la CAA et d’autres organisations, le gouvernement du Canada a décidé de mettre en place un meilleur régime de droits pour les voyageurs. La CAA sera présente tout au long du processus pour plaider en faveur de l’amélioration des droits des consommateurs. Actuellement, les voyageurs ne sont pas tous protégés de façon égale lorsqu’ils subissent des annulations, des retards exagérés, des pertes de bagages ou d’autres problèmes pouvant raisonnablement être considérés comme relevant du transporteur. Nous croyons que le nouveau système doit suivre des principes simples.

La CAA milite en faveur de droits plus avantageux et plus clairs pour les voyageurs aériens. Parmi ses recommandations :

  • Le consommateur doit pouvoir consulter les conditions et pénalités relatives aux produits ou services achetés d’une compagnie aérienne, et celles-ci doivent être rédigées en langage clair.
  • Le consommateur doit connaître ses droits pour pouvoir les revendiquer. L’OTC, ou Transports Canada, devrait financer des initiatives pour faire valoir les droits des voyageurs et le mécanisme de plainte. De plus, les transporteurs aériens devraient avoir l’obligation de fournir de l’information claire et facile d’accès sur la manière de déposer une plainte et sur le processus qui en découle.
  • Dans le cas où une compagnie aérienne n’arriverait pas à satisfaire un plaignant, le processus de recours doit être efficace. L’OTC devrait avoir l’autorité nécessaire pour appliquer ses décisions à l’ensemble de l’industrie, ce qui permettrait non seulement de clarifier et de simplifier le système en place (à la fois pour les consommateurs et pour les transporteurs), mais aussi de diminuer les coûts liés à la réglementation. Le système actuel est redondant et chronophage, et il repose sur la volonté des plaignants à endurer un processus laborieux.
  • L’ACSTA devrait porter plus d’attention au service à la clientèle. Elle devrait avoir l’obligation de publier sa définition d’un délai d’attente « acceptable » ainsi que d’afficher les temps d’attente réels dans tous les aéroports canadiens : cette transparence induira une pression de réduire les délais. Parallèlement, plus de Canadiens devraient avoir accès au prédédouanement dans les aéroports. Le gouvernement devrait envisager de mettre en place une version allégée du programme NEXUS en s’inspirant des programmes en place aux États-Unis pour les voyageurs dignes de confiance (« Trusted Traveler Programs »), ce qui permettrait d’écourter les files d’attente pour un grand nombre de voyageurs relativement assidus et, corollairement, de réduire le temps d’attente des autres voyageurs.
  • Des normes canadiennes sur la protection des voyageurs aériens devraient être mises en place au Canada. Les passagers internationaux d’expérience décèleront rapidement le régime lacunaire du pays, ce qui nuira aux transporteurs canadiens. Les voyageurs canadiens ressentent aussi les effets de ce régime inadéquat, puisqu’il génère des problèmes d’équité : par exemple, dans le cas d’un vol au départ de l’Europe, il coûte actuellement moins cher à un transporteur canadien de refuser l’embarquement à un Canadien qu’à un ressortissant de l’Union européenne.
  • La transparence est la meilleure voie vers des politiques et une satisfaction client améliorées, mais lorsqu’on constate où d’autres autorités en sont dans ce domaine, la nécessité d’une réglementation plus stricte ne peut être ignorée. On devrait exiger des compagnies aériennes qu’elles fournissent à Transports Canada ou à l’OTC des données client pertinentes (comme le nombre de passagers refusés à l’embarquement, le taux de ponctualité et le taux de perte de bagages) en vue de leur compilation et de leur publication. Transports Canada, ou l’OTC, devrait faire un examen régulier des conditions et compensations minimales exigées par les principales compétences (entre autres au Canada) et les rendre publiques.
  • Les règlements actuels sur la publicité des offres à prix forfaitaire ne s’appliquent qu’aux vols à horaire fixe – une situation injuste, voire trompeuse. Le gouvernement fédéral devrait prendre en main la négociation d’un accord fédéral-provincial qui obligerait également l’affichage du prix global dans le cas des vols nolisés.

Les voyageurs aériens du Canada méritent de meilleurs droits

Explorez ce dossier auquel travaille la CAA.

Quels sont les droits des voyageurs aériens?

 Il n’existe actuellement aucun code spécifique auquel devraient se conformer les compagnies aériennes au Canada – chacune établit ses propres politiques, ce qui peut devenir un véritable casse-tête pour les voyageurs. Qui plus est, l’information est souvent difficile à trouver ou truffée de jargon.

Visionnez cette vidéo pour en savoir plus sur le processus de traitement des plaintes à l’Office des transports du Canada (OTC) et sur la nouvelle législation proposée pour les voyageurs aériens.


Observations préliminaires de la CAA à l’appui du projet de loi C-49, un loi qui apporterait des modifications aux droits des voyageurs. Lire ici!

Qu’en pensent les Canadiens?

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91 %

91 % des Canadiens jugent qu’il est important d’avoir un code national pour protéger les voyageurs aériens.

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85 %

85 % des Canadiens estiment qu’un code protégeant les voyageurs aériens devrait prévoir le droit à un remboursement, à un changement de réservation ou à un transfert, sans frais supplémentaires, lorsqu’un vol est annulé pour des raisons attribuables à la compagnie aérienne.

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84 %

Plus de 8 Canadiens sur 10 pensent qu’un code protégeant les voyageurs aériens devrait accorder le droit à une compensation ou à un remboursement en cas de bagages perdus ou endommagés.

Voir toutes les statistiques

Mémoire présenté à la Chambre des communes

Remarques de la CAA à l’appui du projet de loi C-49

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