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Les voyageurs aériens du Canada peuvent maintenant faire valoir de nouveaux droits

Une nouvelle charte nationale des voyageurs aériens est entrée en vigueur – et d’autres droits s’ajouteront plus tard cette année

Il y a longtemps déjà que les États-Unis et l’Union européenne ont mis en place des lois strictes pour protéger les voyageurs aériens. Nous croyons que les consommateurs canadiens en méritent tout autant, afin qu’ils puissent connaître leurs droits et savoir comment les faire appliquer en cas de pépin; 90 % de la population canadienne partage d’ailleurs cet avis.

De nouveaux droits ont été institués pour les consommateurs canadiens le 15 juillet dernier, et d’autres encore entreront en vigueur le 15 décembre. Le nouveau système n’est certes pas parfait, mais il constitue néanmoins une nette amélioration. Pour la première fois, enfin, les voyageurs canadiens ont accès à des droits standards et publics.

Normes en vigueur depuis juillet 2019 :

  • Obligation pour les compagnies aériennes d’informer les voyageurs de leurs droits dans un langage clair et simple, et ce, dans tous les documents et messages liés à un itinéraire.
  • Surréservation : Compensation pouvant atteindre 2 400 $ lorsqu’un passager perd sa place sur un vol; nouveau billet offert sans frais.
  • Application de la responsabilité maximale de la compagnie aérienne pour tous les bagages perdus ou endommagés sur un vol intérieur (harmonisation avec les limites internationales); obligation de rembourser en sus tous les frais de bagage.
  • Délais sur le tarmac : Obligation pour les compagnies aériennes d’offrir un traitement standard (accès à des toilettes, chauffage/climatisation, rafraîchissements, etc.) dès qu’il y a retard. Débarquement obligatoire au maximum trois heures après le début de l’attente

Normes qui entreront en vigueur en décembre 2019

  • Compensation en argent en cas de retard ou d’annulation de vol causant une attente de plus de trois heures, sauf si ce délai est dû à une situation hors du contrôle de la compagnie aérienne.
  • Obligation pour les compagnies aériennes de rembourser le billet émis ou d’en offrir un nouveau en cas de retard ou d’annulation de vol (tout dépendant des circonstances).
  • Obligation pour les compagnies aériennes d’accommoder sans frais les parents pour qu’ils soient assis avec leurs enfants de moins de 14 ans.

Quels sont vos droits à titre de voyageur aérien?

L’Office des transports du Canada (OTC) a publié une ressource en langage clair et simple pour vous aider à comprendre vos droits à titre de voyageur aérien. De plus, si vous croyez qu’une compagnie aérienne ne vous a pas dédommagé correctement, vous pouvez déposer une plainte directement à l’OTC.

Vous pouvez aussi consulter le guide Voyages en avion : droits et recours de CAA-Québec pour savoir à quoi vous pouvez vous attendre avec la nouvelle charte.

Démarches passées

L’Association canadienne des automobilistes représente le public voyageur depuis 1913. Elle est aussi, depuis plusieurs décennies, l’un des plus grands exploitants d’agences de voyages d’agrément au pays.

La CAA continuera de défendre les intérêts des voyageurs en militant pour de meilleurs droits encore. Voici ce qu’il resterait à améliorer et à éclaircir, à notre avis :

  • Dans la plupart des cas, la réglementation proposée oblige les voyageurs à déposer une demande de réclamation auprès de la compagnie aérienne, même quand le retard d’un vol est évident.
  • En outre, aucune compensation n’est prévue si le problème est causé par une « défaillance mécanique », un terme qu’il faudrait d’ailleurs mieux définir.
  • Il faudra un certain temps pour que les données sur le rendement des transporteurs aériens – qui permettront aux Canadiens de voir si le nouveau système fonctionne – deviennent disponibles.

Observations préliminaires de la CAA à l’appui du projet de loi C-49, une loi pour améliorer les droits des voyageurs aériens

Remarques de la CAA à l’appui du projet de loi C-49, Loi apportant des modifications à la Loi sur les transports au Canada

Détails


À quoi les Canadiens aspirent-ils pour la charte des voyageurs aériens?

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90 %

90 % des Canadiens jugent qu’il est important d’avoir un code national pour protéger les voyageurs aériens.

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87 %

87 % des Canadiens estiment que ce serait aux compagnies aériennes de communiquer avec les voyageurs pour leur offrir d’emblée une compensation lorsque la situation l’exige.

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89 %

89 % des Canadiens pensent que la compensation à verser devrait prendre la forme d’un remboursement comptant..

Source : Sondage CAA mené en décembre 2018.

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