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Droits des voyageurs aériens

90% des Canadiens croient qu’il est important d’établir un code national pour les voyageurs aériens.

L’Association canadienne des automobilistes (CAA) représente le public voyageur depuis 1913, et depuis plusieurs décennies, la CAA est l’un des plus grands exploitants d’agences de voyages d’agrément au pays.

Au nom de nos 6,2 millions de membres, nous demandons la révision des droits des usagers du transport aérien.

Aux États-Unis et dans l’Union européenne, les autorités ont déjà resserré leurs lois sur la protection des voyageurs aériens. Nous croyons que les Canadiens n’en méritent pas moins, et que lorsqu’un incident se produit, ils doivent connaître leurs droits et les moyens de les revendiquer.

Actuellement, au Canada, le régime de protection des consommateurs n’est pas homogène pour les voyageurs qui subissent annulations, retards prolongés, bagages perdus et autres problèmes pouvant raisonnablement être considérés comme relevant du transporteur. Les compagnies aériennes du Canada ont chacune leurs politiques propres, et elles s’avèrent difficiles à trouver. De plus, le système de plainte géré par l’Office des transports du Canada (OTC) est difficile d’accès et exige souvent des mois de procédures; les décisions, pour leur part, peuvent seulement être appliquées au cas par cas.

La CAA demande que les droits des voyageurs aériens soient actualisés et rendus plus transparents. Parmi ses recommandations :

  • Le consommateur doit avoir accès aux conditions et pénalités relatives aux produits ou services achetés d’une compagnie aérienne, et celles-ci doivent être rédigées en langage clair.
  • Le consommateur doit connaître ses droits pour pouvoir les revendiquer. L’OTC ou Transports Canada devrait financer des initiatives pour faire valoir les droits des voyageurs et le mécanisme de plainte. De plus, les transporteurs aériens devraient avoir l’obligation de fournir de l’information claire et facile d’accès sur la manière de déposer une plainte et le processus qui en découle.
  • Dans le cas où une compagnie aérienne n’arriverait pas à satisfaire un plaignant, le processus de recours doit être efficace. L’OTC devrait avoir l’autorité nécessaire pour appliquer ses décisions à l’ensemble de l’industrie, ce qui permettrait non seulement de clarifier et de simplifier le système (à la fois pour le consommateur et le transporteur), mais aussi de diminuer les coûts liés à la réglementation. Le système actuel est redondant et chronophage, et il repose sur la détermination des plaignants à endurer le processus.
  • L’ACSTA devrait porter plus d’attention au service à la clientèle. Il devrait être obligatoire pour tous les transporteurs de publier leur définition d’un délai d’attente « acceptable » ainsi que d’afficher les temps d’attente réels dans tous les aéroports canadiens : cette transparence induira une pression de réduire les délais.
  • Parallèlement, plus de Canadiens devraient avoir accès au prédédouanement dans les aéroports. Le gouvernement devrait envisager de mettre en place une version allégée du programme NEXUS en s’inspirant du programme en place aux États-Unis pour les voyageurs dignes de confiance (« Trusted Traveler Program »), ce qui permettrait d’écourter les files d’attente pour un grand nombre de voyageurs relativement assidus et, corollairement, de réduire le temps d’attente des autres voyageurs.
  • Les normes canadiennes sur la protection des voyageurs aériens devraient être conçues au Canada. Les passagers internationaux d’expérience décèleront rapidement les normes inférieures du pays, ce qui nuira aux transporteurs canadiens. Les voyageurs canadiens ressentent aussi les effets de ces normes inadéquates, puisque la situation génère des problèmes d’équité : par exemple, dans le cas d’un vol au départ d’Europe, il coûte actuellement moins cher à un transporteur canadien de refuser l’embarquement à un Canadien qu’à un ressortissant de l’Union européenne.
  • En elle-même, la transparence est la meilleure voie vers des politiques adaptées et une satisfaction client améliorée, mais lorsqu’on constate où d’autres autorités en sont dans ce domaine, la nécessité d’une réglementation plus stricte ne peut être ignorée. On devrait exiger des compagnies aériennes qu’elles fournissent à Transports Canada ou à l’OTC des données client pertinentes (comme le nombre de passagers refusés à l’embarquement, le taux de ponctualité et le taux de perte de bagages) en vue de leur compilation et de leur publication. Transports Canada ou l’OTC devrait faire un examen régulier des conditions et compensations minimales exigées par les principales compétences (entre autres au Canada) et les rendre publiques.
  • Les règlements actuels sur la publicité des offres à prix forfaitaire ne s’appliquent qu’aux vols à horaire fixe – une situation injuste, voire trompeuse. Le gouvernement fédéral devrait prendre en main la négociation d’un accord fédéral-provincial qui obligerait également l’affichage du prix global dans le cas des vols nolisés.

L’avis des Canadiens sur les voyages aériens
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