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Droits des voyageurs aériens

Voyageurs aériens: effets de la COVID-19 sur vos droits

  • Partout au Canada, la CAA travaille à assurer votre sûreté pendant cette période d’incertitude. Pour connaître les mesures précises mises de l’avant par votre club dans ce contexte de pandémie, cliquez ici.
  • L’Office des transports du Canada a accordé des exemptions temporaires à l’application de certaines dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens. 
  • La CAA continue de militer pour les droits des Canadiens. Un exemple: lisez notre lettre au ministre Garneau (en anglais) concernant le gonflement des prix des billets et le remplacement des remboursements par un crédit.
  • En plus de veiller aux besoins des voyageurs aériens, la CAA intervient pour soutenir le secteur du voyage. Lisez notre lettre.

De nouveaux droits sont entrés en vigueur pour les voyageurs aériens.

Les consommateurs canadiens doivent connaître leurs droits pour les faire respecter.

Il y a longtemps déjà que les États-Unis et l’Union européenne ont mis en place des lois strictes pour protéger les voyageurs aériens. Nous croyons que les consommateurs canadiens en méritent tout autant et doivent connaître leurs droits pour savoir comment les faire appliquer en cas de problème.

Pour la première fois, enfin, les voyageurs canadiens ont accès à des droits standards et publics. Le nouveau système n’est certes pas parfait, mais il constitue néanmoins une nette amélioration.

Voici les principaux droits prévus dans la réglementation:

  • Obligation pour les compagnies aériennes d’informer les voyageurs de leurs droits dans un langage clair et simple, et ce, dans tous les documents et messages liés à un itinéraire.
  • Surréservation: Compensation pouvant atteindre 2 400 $ lorsqu’un passager perd sa place sur un vol; nouveau billet offert sans frais.
  • Application de la responsabilité maximale de la compagnie aérienne pour tous les bagages perdus ou endommagés sur un vol intérieur (harmonisation avec les limites internationales); obligation de rembourser en sus tous les frais de bagage.
  • Retards sur le tarmac : Obligation pour les compagnies aériennes d’offrir un traitement standard (accès à des toilettes, chauffage/climatisation, rafraîchissements, etc.) dès qu’il y a retard. Débarquement obligatoire au maximum trois heures après le début de l’attente.
  • Compensation en argent en cas d’annulation de vol ou de retard causant une attente de plus de trois heures, sauf si la situation est hors du contrôle de la compagnie aérienne.
  • Obligation pour les compagnies aériennes de rembourser le billet ou d’en offrir un nouveau en cas de retard ou d’annulation de vol (tout dépendant des circonstances).
  • Obligation pour les compagnies aériennes d’accommoder sans frais les parents pour qu’ils soient assis avec leurs enfants de moins de 14 ans.

Quels sont vos droits à titre de voyageur aérien?

L’Office des transports du Canada (OTC) a publié une ressource en langage clair et simple pour vous aider à comprendre vos droits à titre de voyageur aérien. De plus, si vous croyez qu’une compagnie aérienne ne vous a pas dédommagé correctement, vous pouvez déposer une plainte directement à l’OTC.

Vous pouvez aussi consulter le guide Voyages en avion: droits et recours de CAA-Québec pour en savoir plus sur la charte des voyageurs aériens.

Pourquoi nous avons vos droits à coeur

L’Association canadienne des automobilistes représente le public voyageur depuis 1913. Elle est aussi, depuis plusieurs décennies, l’un des plus grands exploitants d’agences de voyages d’agrément au pays.

Voici les trois frustrations principales que subissent les Canadiens qui prennent l’avion:

  1. Changement de vol pour cause de surréservation
  2. Bagages perdus
  3. Vol annulé
man in airport lobby
Air passengers sitting on plane

La CAA continuera de défendre les intérêts des voyageurs en militant pour de meilleurs droits encore.

Voici ce qu’il resterait à améliorer et à éclaircir, à notre avis:

  • Dans la plupart des cas, la réglementation proposée oblige les voyageurs à déposer une demande de réclamation auprès de la compagnie aérienne, même quand le retard d’un vol est évident.
  • En outre, aucune compensation n’est prévue si le problème est causé par une « défaillance mécanique », un terme qu’il faudrait d’ailleurs mieux définir.
  • Il faudra un certain temps pour que les données sur le rendement des transporteurs aériens – qui permettront aux Canadiens de voir si le nouveau système fonctionne – deviennent disponibles.

Nous défendons vos droits depuis de nombreuses années.

À quoi les Canadiens aspirent-ils pour la charte des voyageurs aériens?

– Source: Sondage CAA mené en décembre 2018.

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90 %

90 % des Canadiens jugent qu’il est important d’avoir un code national pour protéger les voyageurs aériens.

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85 %

85 % des Canadiens estiment que ce serait aux compagnies aériennes de communiquer avec les voyageurs pour leur offrir d’emblée une compensation lorsque la situation l’exige.

 

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84 %

84 % des Canadiens pensent que la compensation à verser devrait prendre la forme d’un remboursement comptant.