OTTAWA – Les propositions de modifications qui ont été annoncées aujourd’hui pour le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada viennent préciser certains points importants, mais même dans le meilleur des cas, il faudra plusieurs mois avant que les consommateurs n’en ressentent les effets, estime l’Association canadienne des automobilistes (CAA).
Ces changements, sans être révolutionnaires, vont clarifier et simplifier le système à bien des égards, ce qui était nécessaire, mais ils ne seront définitifs qu’après une nouvelle série de consultations.
« Les propositions annoncées aujourd’hui surviennent plus d’un an après la clôture d’une consultation publique ayant été menée pour comprendre les améliorations nécessaires. Ce délai a occasionné, pour les Canadiens, plusieurs autres mois d’incertitude par rapport aux règles », se désole Ian Jack, vice-président aux affaires publiques de la CAA. « Nous demandons au gouvernement d’agir rapidement pour mettre en œuvre les changements, puisqu’ils ont déjà fait l’objet de consultations presque interminables. »
En tant que grande agence de voyages d’agrément, la CAA – qui représente plus de 7 millions de Canadiens – a été l’une des principales voix réclamant une meilleure protection à l’égard des droits des voyageurs aériens du Canada.
Hormis le temps qu’il a fallu pour aboutir aux propositions, la CAA se réjouit du fait que les règles seront bientôt plus claires et plus simples.
Plus particulièrement, elle estime que les changements suivants seront profitables aux voyageurs aériens :
- Il n’y aura plus autant de confusion à savoir si les voyageurs ont droit à une indemnisation ou non. En vertu des nouvelles règles, et pour la première fois, les passagers devront être indemnisés pour toute perturbation de vol attribuable à la compagnie aérienne, sauf s’il s’agit de « circonstances exceptionnelles » indépendantes de la volonté du transporteur, comme par exemple dans le cas d’une catastrophe naturelle qui interromprait les activités d’un aéroport. Le système actuel, lui, n’est pas clair et laisse place à l’interprétation.
- Les règles qui obligent les transporteurs à placer les enfants près de leurs parents dans un avion seront resserrées, ce qui représente une bonne nouvelle pour les familles. En effet, les nouvelles règles proposées stipulent que les compagnies aériennes devront obligatoirement asseoir tout enfant de moins de 14 ans à côté (et pas seulement à proximité) d’un parent ou tuteur, et ce, sans frais supplémentaires.
- Les Canadiens auront désormais droit à une chambre d’hôtel et à des repas dans les 72 premières heures suivant un retard de 2 heures ou plus, quelle qu’en soit la cause, même dans des circonstances exceptionnelles. Selon les règles actuelles, les compagnies aériennes ne sont tenues d’aider les voyageurs que si elles sont responsables du retard.
- Les Canadiens auront accès à un remboursement garanti s’ils décident de ne pas poursuivre leur voyage après qu’une compagnie aérienne ait annulé leur vol ou l’ait retardé de 3 heures ou plus. Le remboursement devra être versé dans un délai de 15 jours au lieu des 30 jours actuellement prévus.
La CAA participera à la prochaine ronde de consultations pour continuer de défendre les intérêts des voyageurs aériens.
Voici par ailleurs quelques autres améliorations que la CAA a recommandées, mais qui n’ont pas encore été mises en œuvre :
- Paiement proactif des indemnités dues par les compagnies aériennes dans des cas précis, sans qu’il soit nécessaire de présenter d’abord une demande d’indemnisation et de subir une longue procédure.
- Versement des remboursements dans les 7 jours, comme aux États-Unis. Même malgré les changements annoncés aujourd’hui, les voyageurs canadiens qui prennent un vol en direction des États-Unis sont avantagés à ce chapitre par rapport à ceux qui prennent un vol intérieur au Canada. C’est un problème, selon nous.
- Publier des données sur le rendement des compagnies aériennes, y compris pour des indicateurs tels que la ponctualité, le nombre de plaintes et les bagages perdus, afin que les voyageurs puissent juger par eux-mêmes de la qualité du service offert par les transporteurs.
- Les experts en voyage de la CAA savent combien il est important d’avoir un régime équitable et transparent doté de règles claires pour s’assurer que tous les voyageurs puissent se rendre à destination avec le moins de tracas possible en cas de problème. Selon le plus récent sondage d’opinion national de la CAA, 91 % des Canadiens trouvent importante la charte de protection des voyageurs aériens. Ce point de données demeure constant depuis plus de 8 ans maintenant.
À propos de la CAA
Fédération à but non lucratif, la CAA regroupe 8 clubs automobiles qui offrent à plus de 7 millions de membres une assistance routière exceptionnelle, des services complets en matière d’automobile, de voyage et d’assurances, ainsi que des rabais privilégiés. Figurant parmi les marques les plus fiables au Canada, la CAA défend aussi les intérêts de ses membres et de toute la population canadienne sur une variété d’enjeux qui leur tiennent à cœur, dont la sécurité routière, l’environnement, la mobilité, les infrastructures et la protection des consommateurs.
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